Quinze conseils pour améliorer la gestion de votre relation client

CHRONIQUE. Pour améliorer la qualité de la gestion de sa relation client, il est essentiel de savoir écouter. Les mécontents comme les satisfaits. Voici quinze conseils pour en faire l’une de vos priorités. Par Philippe Coulibaly.

Dans l’une de mes précédentes chroniques j’avais écrit que : «Toute intervention de votre staff, de vos clients ou de vos fournisseurs ne doit pas être considérée a priori comme une remise en cause de votre management ou une attaque personnelle, mais comme une opportunité de développement du processus qualité de votre entreprise et de votre évolution personnelle».

 

Par des exemples concrets, je souhaite approfondir cette approche, en prenant en compte, cette fois, le point de vue de vos clients. Mon objectif est de vous convaincre de l’importance de l’aspect qualitatif dans la relation clientèle. Voilà, donc, quelques considérations qui devraient vous aider à prendre le plus grand soin de vos clients mécontents, mais aussi, le plus souvent, pleinement satisfaits.

1. Toute entreprise est confrontée, inévitablement, à des réclamations de la part de ses clients. Ces réclamations doivent, impérieusement et prioritairement, être traitées.

2. Une relation client déficiente représente, suivant les entreprises et leur marché, une perte de leur marge qui serait comprise entre 20% à 60%.

3. Si garder un client coûte moins cher que d’en conquérir un nouveau, perdre un client n’est, bien souvent, que le résultat d’un manque de considération et d’une erreur d’appréciation souvent minime.

4. Toute réclamation doit être traitée, autant que faire se peut, suivant les principes de l’unité de lieu, l’unité de temps, l’unité d’action. C’est ce que je définis comme la réactivité.

5. La dégradation d’une relation avec ses clients résulte d’une accumulation de petites insuffisances qui, si elles sont prises séparément, prêteraient moins à conséquence que leur accumulation.

6. Ne laissez jamais votre entretien avec un client prendre un tour venimeux ou agressif. Faîtes en sorte d’arrondir les angles.

7. Pour un client sur deux, les réponses apportées par les entreprises à leurs plaintes ou remarques ne leur donnent pas satisfaction.

8. Les demandes de remboursement ou de compensation ne sont pas le principal moteur des revendications des clients insatisfaits.

9. Manque de courtoisie, arrogance, mépris, incompétence sont les traits dominants qui reviennent régulièrement pour caractériser les échanges entre les consommateurs et les services dédiés à la  «relation clientèle».

10. Dans une démarche de réclamation ou de souhaits d’amélioration du service, pour plus d’un client sur deux, son ressenti tient plus à la manière dont on le prend en charge et on lui répond que ce qu’on lui répond. La forme sans être plus importante que le fond demeure ici prépondérante.

11. L’absence de réaction liée à une insuffisance de service ou d’exécution d’une prestation tient en deux points : le client ne sait pas à qui s’adresser et il doute de l’utilité de sa démarche.

12. Un client qui fait du «bruit» est une opportunité d’amélioration. Cela est plus salutaire pour la vie d’une entreprise qu’un client qui ne se plaint pas mais qui ne reviendra pas. Sachant que seuls 15% à 20% des clients expriment leur mécontentement, voici deux conseils :

- appréhender la qualité de ses prestations, afin d’évaluer ses marges de progression implique d’aller au-devant de ses clients ;

- pour pallier ses insuffisances, il convient de stimuler l’appréciation de ses activités par ses clients - à l’aide d’enquêtes qualité, questionnaires de satisfaction, suggestions d’amélioration, etc. -, et de traiter toutes les réclamations ou suggestions.

13. Traiter parfaitement une réclamation par la qualité de l’écoute, la rapidité et la proposition d’une solution adaptée, c’est donner une chance supplémentaire à son entreprise de fidéliser un client et d’en faire un consommateur récurrent.

14. Dans la course à la fidélisation, bien traiter une plainte d’un client, c’est prendre une longueur d’avance sur ses concurrents.

15. Le réservoir d’idées innovantes est constitué à 50% de suggestions émises par vos clients. 

 

BIO EXPRESS
Spécialiste du bien-être dans l'hôtellerie de luxe, Philippe Coulibaly a dirigé pendant dix-huit ans le Ritz Health Club, à Paris, après avoir été directeur d'exploitation des Thermes Marins de Saint Malo.