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Evaluer la qualité, l’éternel casse-tête des managers dans les services
Pourquoi le concept de «qualité» n’est-il pas comparable et aussi favorable dans les activités de services que dans les processus industriels ? L’accueil et l’accompagnement des clients représentent pourtant un enjeu stratégique pour les entreprises. Par Philippe Coulibaly.
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